電(diàn)話支持服務(wù)（7×24小(xiǎo)時）

客戶的軟件、硬件、網絡系統出現故障或設備運行過程中(zhōng)有(yǒu)技(jì )術疑問需要咨詢時，可(kě)每周7天，每天24小(xiǎo)時撥打公(gōng)司的服務(wù)熱線(xiàn)電(diàn)話：4006-789-813。

現場支持服務(wù)（7×24小(xiǎo)時）

通過遠(yuǎn)程支持不能(néng)解決問題或診斷有(yǒu)硬件故障，要求現場服務(wù)時，百卓網絡将派出專業的技(jì )術人員趕赴故障現場進行現場支持。

百卓網絡服務(wù)人員在處理(lǐ)故障後，會向客戶維護人員說明故障原因和解決辦(bàn)法，以及在日常維護中(zhōng)的預防措施。

百卓網絡服務(wù)人員在處理(lǐ)故障時，會按要求填寫《故障處理(lǐ)報告單》，并在離開現場前交客戶主管部門存檔，同時加入百卓網絡的用(yòng)戶故障處理(lǐ)數據庫。

現場備件更換服務(wù)（7×24小(xiǎo)時）

在服務(wù)期限内，非人為(wèi)或者其他(tā)非産(chǎn)品問題導緻的設備故障，百卓網絡免費提供備件先行服務(wù)，即已經包含在總體(tǐ)的服務(wù)費用(yòng)之中(zhōng)，不再另行收取備件費用(yòng)。具(jù)體(tǐ)服務(wù)明細以雙方簽訂的合同為(wèi)準。

軟件升級服務(wù)

公(gōng)司通過不斷優化軟件版本，使設備不斷獲得新(xīn)版本中(zhōng)的新(xīn)增功能(néng)，百卓網絡會通過相應渠道不定期同步給客戶。

提前通知服務(wù)

百卓網絡會将新(xīn)近發現的重要問題與Bug及時通知有(yǒu)關客戶，使其了解前沿的技(jì )術支持和公(gōng)司的軟件信息。

遠(yuǎn)程撥入分(fēn)析

遠(yuǎn)程撥入分(fēn)析将大大提高診斷、解決速度，提高工(gōng)作(zuò)效率及客戶滿意度。

在征得客戶允許的前提下，我們的工(gōng)程師将進行遠(yuǎn)程撥入分(fēn)析，快速地對系統進行診斷與故障排除。

1.提供必要的遠(yuǎn)程技(jì )術支援的設備。如果遠(yuǎn)程技(jì )術支援的設備由百卓網絡提供，百卓網絡會保證該設備具(jù)備安(ān)全管理(lǐ)功能(néng)，能(néng)防止非法登錄以保證設備和網絡安(ān)全。

2.百卓網絡服務(wù)人員登錄到故障設備，通過診斷分(fēn)析故障産(chǎn)生的原因，制定故障解決的技(jì )術方案後會以電(diàn)話通知客戶，待技(jì )術方案經客戶批準後，進行故障解決方案的具(jù)體(tǐ)實施。

定期巡檢

基于對服務(wù)雙方終極目标“更大限度避免故障發生”的理(lǐ)解，百卓網絡根據客戶的要求，對設備進行定期現場健康檢查，更大限度的将可(kě)能(néng)存在的故障隐患提前診斷和處理(lǐ)，保障客戶系統的穩健運轉。

為(wèi)保證巡檢效果，有(yǒu)效發現并解決設備常見的隐性互操作(zuò)性問題。百卓網絡将建立聯合巡檢（多(duō)廠商(shāng)共同參加）的制度，百卓網絡會在設備巡檢前15個工(gōng)作(zuò)日告知客戶，設備巡檢過程中(zhōng)客戶方工(gōng)程師全程參與，并且配合百卓網絡技(jì )術支持工(gōng)程師完成此項工(gōng)作(zuò)。

巡檢結束後，百卓網絡根據巡檢結果向客戶提交完整的巡檢報告，并對巡檢中(zhōng)發現的故障隐患提出改進方案，如立即免費更換備件等。

現場巡檢計劃：每月一次。根據客戶需要，在重大通信保障前，可(kě)以安(ān)排對設備進行巡檢。

百卓網絡為(wèi)買方建立設備維修檔案，并根據設備運行情況向客戶提供設備升級、改造、更換的建議和方案。在設備巡檢過程中(zhōng)百卓網絡将對客戶工(gōng)程師進行現場培訓。

典型故障案例分(fēn)析（每季度一次）

百卓網絡定期将其他(tā)客戶發生的、有(yǒu)借鑒意義的典型故障案例及其分(fēn)析，通過電(diàn)子郵件、技(jì )術刊物(wù)刊登等方式提交各客戶相關技(jì )術聯絡人。

典型故障案例分(fēn)析：每季度一次。

技(jì )術文(wén)檔發送（每月一次）

百卓網絡将每月定期免費向客戶提供各種技(jì )術文(wén)檔，主要介紹産(chǎn)品、技(jì )術、方案、市場信息、各行業應用(yòng)等。

1.百卓網絡為(wèi)買方提供有(yǒu)關産(chǎn)品知識、操作(zuò)手冊、設備運行維護經驗、技(jì )術文(wén)檔等資料。提供紙質(zhì)文(wén)檔和電(diàn)子版兩種。

2.百卓網絡提供WEB、FTP等方式，保證資料方便共享，并對客戶如何訪問該電(diàn)子資源進行必要的培訓。

服務(wù)報告及報表分(fēn)析（每季度一次）

對于客戶的每一次服務(wù)請求，百卓網絡均會全程跟蹤并詳細記錄服務(wù)的處理(lǐ)方式、處理(lǐ)過程、處理(lǐ)結果等，内容包括服務(wù)請求與結束時間、電(diàn)話支持内容、現場工(gōng)作(zuò)紀要、備件更換情況等。同時，百卓網絡會通過電(diàn)話或現場回訪的方式進行客戶滿意度調查。

百卓網絡定期向客戶相關接口人提供服務(wù)總結與分(fēn)析報告。

服務(wù)報告及報表分(fēn)析：每季度一次小(xiǎo)結，年底一次總結。

重大事件保障服務(wù)

重大事件包括汛期、重大節假日、重大活動期間等。

在重大事件保障期間，如有(yǒu)必要，百卓網絡将指定技(jì )術支持工(gōng)程師到現場完成保障服務(wù)，此服務(wù)按照合同約束細節，不再另行收取費用(yòng)。